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聋人当营业员，还成了服务明星。这一被许多人认为不可思议的事，发生在上海市漕宝路上的克莉丝汀饼屋021－79门店。
服务明星不同凡响
记者昨天下午来到这家门店，只见店堂显著地位摆着一块奖牌，上书“本季服务明星——许海英（聋人）”，是位中年女营业员。身处无声世界的她究竟怎么和顾客交流呢？
一名带着孩子的女顾客来到店里，说要预订一只生日蛋糕，许海英马上拿出日历让她勾日期，再递上一本商品介绍，笑嘻嘻地将各种各样的蛋糕图片、尺寸和价格指给顾客看。在顾客对两种蛋糕作比较时，她在一张纸上写道：“艺术蛋糕要贵20％，不合算。”当小男孩对一只米老鼠图案的蛋糕感兴趣时，她又在纸上写道：“旁边配有草莓。”最后，顾客接受了许海英的建议，预订了蛋糕。许海英又麻利地开单、收银，还将订单输入电脑，发送到公司。
店长介绍说，许海英非常能干，每天她都提前半小时到店里，收货、整理货架、打扫卫生；每当顾客走近面包、西点货架，她就送上一个托盘；她还观察顾客的口型、表情，揣摩他们的意思，用手势或笔回答他们的问题。
八名员工七人残疾
今年42岁的许海英在这里工作已经两年多了。她是先天聋哑，毕业于上海市聋哑技术学校，曾在一家针织厂当了多年绘图工、打字员。可是几年前单位倒闭后，她也回到了家中，每月只有390元的生活费，同为聋人的丈夫也下岗了，一家人的生活陷入了困境。
2002年7月，这家克莉丝汀饼屋开业时，公司决定为残疾人提供就业机会。经徐汇区残联推荐，许海英和另外6名失业、下岗的残疾人来到了这里。这家门店也被命名为“希望店”，寓意“希望共享，快乐共享”。这7名残疾人中，有3名聋人、3名肢残人和一名视力障碍的女孩。这家店只有店长一人是健全人。
这些残疾人第一次走进门店，当时的店长赵敏就送上了一张“欢迎加入我们克莉丝汀团队”的卡片。那一刻，他们感觉好温暖。随后，赵敏手把手地教他们商品知识和服务技能，在付出了比常人多几倍的努力之后，他们都胜任了这份工作。这里的西点、面包品种繁多，仅面包就有80种，几百种商品的价格，他们都背得出。
销售雄冠两百门店
第一批7名残疾人营业员中，现还有5人在岗位上。另一位聋哑人唐翠琴被送到公司学裱花，过些日子再回店里从事现场裱花。
41岁的傅涛自幼左手残疾，她原来也是营业员，下岗后靠在外打零工维持生活。两年多来，她勤勤恳恳地工作，已经升到B级营业员，每月收入1200元以上。她说：“这里没有人歧视我，我在这里做得很开心。”腿部残疾的陈高强每天从永嘉路来这里上班，天冷他的腿就疼，但他从不叫苦，也从不请假，还经常开着残疾车为顾客送货上门。
令人惊奇的是，这家门店地处偏僻，营业额却经常是全公司240家门店的冠军。去年月饼季节，店里的月销售额达到了20多万元。由于服务周到、态度亲切，他们赢得了许多回头客，许多顾客还介绍亲朋好友来。
最近，“希望店”被评为公司服务示范店，许海英被评为服务示范员，全公司数千名员工中仅有4人。令人感动的是，“希望店”还将每月营业额的2％捐赠给上海市残疾人福利基金会。
门店的一角，有两个展示新品的橱窗，金色、银色的巧克力盒摆放得错落有致，还点缀着精巧的小圣诞树、圣诞老人、仿真花。员工们说，这也出自学过美术的许海英之手。只有对生活充满美好希望的人，才能布置出如此美丽的橱窗。
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